Стимулюючи огляди та коментарі про ресторан

Хроніки Солохи

Журнал FSR надрукував купку тексту про те, як ще більше задовольнити Гостя, щоб його радість від відвідин вашого закладу вилилася у офігезне рев’ю десь в Інтернеті. Багато спірного, але я пройдуся по всьому, що написано, та, як завжди, наговорю дичини, щоби вам стало цікавіше проковтнути «експертну» думку з приводу клієнтоорієнтованості вашого ресторанного бізнесу. Отже поїхали?

Протилежні точки зору: Ресторани вважають і це правда, знаю точно, що десь 80% відвідувачів дуже задоволені отриманим в їхніх закладах обслуговуванням. Попри це, дослідним шляхом (опитуванням незалежних організацій) встановлено, що насправді, лише 8% (!!!) залишаються задоволені ресторанним сервісом певного ресторану. Це не похибка, не помилка розрахунків – це в десять разів менше людей, яким сподобалося в ресторані. Хай це значення буде в вісім, сім разів менше, все одно – це підтверджує лише жахливе становище усієї нашої галузі. Пояснюється дуже просто – основна частина рестораторів вважає, що головне в їхній діяльності – первинна розробка гарного меню, а потім – жахлива «різка костів». При тому, що головне в створенні їжі – ніколи не «різати кости», бо інакше ви отримуєте не їжу, а лайно, гірше, ніж у фастфуді. Інша проблема – відсутність постійного навчання персоналу. Й звісно – зниження (я б сказала – нехтування ними) стандартів обслуговування. А це неприпустимо, бо всі оті бовдури, що «виробляють» погану їжу або принісши меню, стовбичать над Гостями, не знаючи ані меню, ані блюд, ані правил та принципів гостинного обслуговування, не те що не виконують головне завдання галузі гостинності, а навпаки, виступають подразником для людей та відразою щодо наступного відвідання ресторану, кафе, пабу Гостями.

Хочу платити швидко: Шановні «експерти» пишуть, що останнє, що робить в вашому закладі Гість – сплачує за рахунком. Розповідають, що зараз відвідувачам подобається використовувати системи Google та Apple pay, а тому вони вважають, що ви, як ресторатор повинні забезпечити їм все, що їм подобається й оплата повинна бути швидкою. Правда нічого не розповідають нам про витрати, які ми повинні понести, щоби підключати все, що «сьогодні подобається» відвідувачам та мабуть хочуть, щоби ми в ресторанах та пабах брали оплату, як у фастфудах, до отримання, бо пишуть про QR-коди, за якими Гості повинні мати змогу розрахуватися. Це як? Наші офіціанти, працюючі з Гостем та його уподобаннями, повинні, після вибору їжі якось згенерувати ці коди? Якась маячня. Я, наприклад, в своїх закладах використовую матрицю «комфортної їжі», це коли й їжа смачна і Гостю комфортно в закладі, все робиться уважно й гостинно й атмосфера створюється відповідна. Та про швидкість розрахунку зовсім не йдеться, йдеться про своєчасність. Може людина, за поданням представника моєї команди, замовить ще щось смачненьке. Не можу не нагадати один з висловів-анекдотів одного з поважних рестораторів (вже нагадувала, якось, але, перефразуючи останню частину вислову): «Всі Гості діляться на дві категорії – тих хто платить готівкою й тих хто платить інакше».

Йдемо за відгуками: Кажуть, що треба збирати, враховувати та діяти згідно з відгуками Гостей. Погоджуюся абсолютно, але додам ще й своє. Повідомляйте усім своїм відвідувачам, які відгуки Гостей знайшли своє застосування в роботі закладу та як вплинули на його розвиток, а які в розробці змін розвитку й скоро будуть застосовані. По-перше, це цікаво всім, по-друге, це точно заохотить залишити свої відгуки та огляди інших Гостей ваших закладів. Розвивайте комунікацію з відвідувачами: Пропонують використовувати Omnichannel, коли всі канали зв’язку між відвідувачами та закладами, в Мережі, соціальних платформах, за телефоном, месенджерами тощо, об’єднані в один загальний канал взаємозв’язку Клієнти – заклад. Хочу додати свої «п’ять копійок», так, це дуже круто, ведення цього мого щоденника доводить, що я з цим згодна, але: Є одне велике «але» – не заграйтеся в електронну полицю, не забувайте, що головне в спілкуванні Заклад – Гість – це безпосередній контакт та діалог Гостя та вашого представника, того хлопця, дівчини, якого ви навчили працювати на інтерес відвідувача, на його спокій, комфорт та задоволення. А все інше – приходить й уходить. Ще раз кажу, не підміняйте основне другорядним. Й якщо у вас буде ділема вибору – чи-то вкластися в рекламу за спонукання публікації позитивних оглядів та коментарів, чи-то в гарне меню, виробництво та навчання персоналу, обирайте кухню, меню та навчання і ніколи не замовляйте публікацію несправжніх рев’ю та коментів, як це іноді роблять недолугі ресторатори, бо люди прийдуть за ними у ваш заклад, а потім вже не прийдуть ніколи, причому не тільки ті люди, яких ви обдурили (читай нижче).

Орієнтуйтеся на Гостя: Хто проти. Шановний журнал розповідає нам про цінність кожного клієнта, який орієнтується у виборі нашого закладу на свої емоції, тому виграють саме клієнтоорієнтовані заклади. Я скажу навіть більше, щоби ви розуміли розмір проблеми, кожен незадоволений Гість «відвадить» від вашого закладу 300 (!!!) людей, просто переповівши свій негативний досвід своїм знайомим (ті – своїм й так далі аж до цих 300 осіб). Єдине, що не розповідають нам ці експерти з журналу, як це робити. А треба лише працювати: над меню, над персоналом кухні, над оформленням закладу, з постачальниками, з людьми, що на вас працюють, навчаючи їх працювати з продуктами, технікою, чистотою, людьми, атмосферою і таке й інше. Причому робити це кожного дня, кожного тижня, місяця, року й далі, не зупиняючись.

Будьте людиною: Розповідають мені, а я вам, що до персоналу треба ставитися, як до людей, не зважаючи на те, що ви, як ресторатор, дуже зайняті. Я в своєму цьому щоденнику десь переповідала слова Салівана, що бізнес не будують компанії, компанії будують людей, а вже ці люди будують бізнес. Я правда не зрозуміла до чого цей заклик «бути людиною», якщо мова купки текстів про спонукання Гостей зробити гарне рев’ю про заклад? Але не буду сперечатися, треба таки бути людиною. Це точно важливо й непогано – бути людиною, а ще краще, будьте щирим, не намагайтеся дурити ані персонал, ані Гостей.

Бажаю вам багато гарних оглядів та коментарів від ваших Гостей, успіху та процвітання вашому закладу, ваша Солоха